快递小哥心理防疫特辑三：快递小哥遇到了危机、纠纷怎么办？

 01 下跪道歉

3月26日，有一热点新闻，河南郑州新郑市两名圆通快递员不断磕头道歉的视频在网络流传，视频显示事发地为人保新郑支公司，男子在视频中称“送了快递没有打电话及时通知，给对方工作造成了不便”。目前双方都对彼此表示了充分理解，已经达成和解。

 02 行走的病毒

前段时间的封闭式管理，居民出门购物不便，都选择网上购物，快递小哥工作量增加。疫情期间，许多小区（村）进行封闭式管理。快递不能进入小区，在一些小区门口还出现了取快递聚集的现象。防护意识强的居民在取快递的过程中全副武装，帽子、手套、雨衣，取快递仿佛上演一出“谍战”戏。居民层层防护，让快递小哥感到自己仿佛是“行走的病毒”。

 03 恶意投诉

据《工人日报》报道，2019年底发布的《中国青年发展报告NO.4——悬停城乡间的蜂鸟》显示，职业歧视与恶意投诉是快递小哥的核心痛点。调查显示，近四成（38.24%）的快递小哥表示“在过去一年中遭受过职业方面的歧视”，超过四成（42.43%）的快递小哥认为工作的难点是“用户不理解，投诉压力大”，八成（81.33%）的快递小哥表示遭遇过“客户态度不好”的情况，七成（71.33%）的快递小哥表示遭遇过“被客户投诉”的情况。

快递员在配送过程中，接触的人非常多也非常杂，快递小哥面临工作和感染的双重压力，容易出现过度焦虑情绪。

当工作中出现度焦虑时，我们要学习面对它，适度焦虑可以帮助激发潜能的。允许自己有负面情绪，并且能够适度宣泄，比如哭一场，与信任的朋友或同事倾诉分享，保持与家人的联系，获得情感上的支持。降低工作的压力，可以缓解焦虑情绪，让自己是身心逐步恢复平衡。

如果在工作中遇到客户对快递配送结果不满意，甚至发生严重冲突时，我们一是要冷静下来，对问题进行分析评估，重新看一下大家沟通的原本意图是什么，现在大家的感受是什么，差异在哪里，冲突矛盾是从哪句话引发的。

二是遇到冲突时，可以先表示理解对方，这样大部分人是可以稳定下来的，只有极少数例外，当我们表达理解的时候，有助于平复彼此的情绪。

三是要理解自己，人在应激的情况下，有的时候很难把控自己的情绪，容易出现生气、着急，甚至是言不由衷的情况。当不被理解时，我们会觉得受到委屈，甚至会产生抑郁情绪或者出现攻击防御行为，这时候人的人注意力、记忆力、睡眠等一系列身心健康都会受到影响。我们要理解自己这些是在应激状态下的正常反应，虽然现在暂时是痛苦难受的，但是只要我们解决了这个问题，让自己可以安静下来，或者找个地方做过深呼吸，对于平复情绪，会有很好的效果。

四是要学会保护自己，如果工作压力很大，心理和身体很不舒服，或者家里有重要的事情，要及时与公司同事沟通，必要时可以请假停止工作或者轮换工作。如果自己调整不好，还可以求助专业的心理援助热线。

祝愿大家工作开心顺利，诸事平安！